Alors que je cherche de nouveaux invités à interviewer pour Today’s Entrepreneur, notre émission de radio sur CJAD 800 AM le samedi midi, je ne peux m’empêcher de remarquer à quel point la jeune génération d’entrepreneurs est bien préparée, sortant des accélérateurs d’entreprises avec un plan d’affaires bien pensé, juste assez d’informations sur leur site Web minimaliste, des projections de trésorerie appropriées et une compréhension claire de leur marché cible. Et ils prennent également grand soin de s’assurer que les gens comprennent clairement qui ils sont et ce qu’ils font. Pouvez-vous en dire autant?Comme vous le savez probablement, votre marque va au-delà de l’image. Lorsque les gens sortent d’une conversation avec vous, comment aimeriez-vous qu’ils décrivent leur expérience? Chaleureuse et amicale? Humaine? Enrichissante? Posez-vous la question suivante : est-ce que tous les membres de votre entreprise transmettent la même expérience lorsqu’ils sont à l’extérieur, agissant sans le savoir comme ambassadeurs de votre marque, que ce soit dans un contexte public ou privé?La pandémie de COVID-19 est l’excuse parfaite pour renforcer ce que vous essayez de créer comme expérience client, et vous devez vous assurer que les membres de votre équipe REFLÈTENT ce que vous essayez de transmettre. Pour ce faire, vous pouvez revisiter vos processus, votre méthodologie ou votre approche quant aux problèmes pour lesquels vos clients ont besoin de votre aide, au délai (promis) d’exécution pour résoudre ces problèmes, à la tarification en fonction de la valeur ajoutée perçue, au style et au ton appropriés de toutes vos communications, etc.
De plus, il est bon de savoir quelle est la « promesse de votre marque », mais vous devez également la communiquer clairement, tant à l’interne qu’à l’externe. En d’autres termes, le marketing et la communication internes sont aussi importants que la communication externe, qu’il s’agisse de notes de la direction, de la comptabilité, des RH, de l’informatique, etc. Vous devez vous assurer que tous vos collaborateurs comprennent VRAIMENT ce que vous essayez de réaliser, afin qu’ils puissent transmettre – ou plutôt INCARNER – ce sentiment, cette impalpable « impression de chaleur et de fluidité » – que vous voulez que votre client ressente lors d’un entretien individuel, vos prospects lors d’un événement de réseautage en direct ou virtuel… même votre voisin de siège lors d’un concert (oui, ils reviendront un jour). Vous ne savez jamais qui peut se retrouver assis à côté de vous. En fait, vous ne devriez jamais avoir à expliquer votre marque, car les personnes avec lesquelles vous interagissez devraient la VIVRE.Bien que l’image ne soit pas tout ce qui compte, la cohérence de votre « apparence et de la chaleur de vos interactions » est primordiale; qu’il s’agisse du respect du code vestimentaire par les membres de l’équipe, d’adopter un comportement professionnel en tout temps, d’utiliser un langage soigné, etc. jusqu’à l’utilisation d’un papier à lettres moderne, de modèles de présentation et d’un verbiage bien articulé pour expliquer votre offre. Tout est dans le détail : afficher le logo partout de manière bien visible, mentionner systématiquement votre site Web, utiliser les couleurs et les polices de caractères de votre entreprise de manière cohérente et suivre l’adage « un moins est un plus » dans votre matériel de marketing. Chaque élément contribue à maintenir une image cohérente de ce que vous êtes, en tant qu’entreprise.
Enfin, donner un coup de jeune à votre marque et même revoir vos canaux de communication, en en adoptant de nouveaux plus adaptés à la réalité de vos clients, vous aidera certainement à mieux traverser la pandémie, et espérons-le, à en sortir avec succès, alors que nous commençons à voir la lumière au bout du tunnel.Finalement, vous devez le faire ENSEMBLE, à tous les niveaux et dans tous les domaines de votre entreprise, en travaillant comme une machine bien huilée, afin que l’expérience que vous offrez en tant qu’équipe soit CONSTANTE. C’est la partie la plus difficile, mais c’est à ce moment-là que le bouche-à-oreille se déclenche, car les personnes qui vivent votre marque commencent (ou continuent) à vous faire confiance en tant que fournisseur privilégié, au point de vous recommander à d’autres, devenant ainsi des ambassadeurs gratuits de votre marque.
Bonne chance!
